אמנת שירות

אמנת השירות (Service Level Agreement) ללקוחות סוכן הביטוח אשר הינו חבר בלשכת סוכני הביטוח בישראל, באה לתאם ציפיות בין הלקוחות לבין סוכן הביטוח בכל הקשור לקבלת שירות מתמשך.

אמנת שירות זו נבנתה מתוך תפישה הממקמת את הלקוח במרכז העשייה ותוך אמונה כי שירות הניתן תוך אחריות, זמינות, כבוד הדדי, מקצוענות ונגישות, הוא אשר יוצר נאמנות וקשר ארוך טווח.

אמנת השירות מבוססת על חוזר השירות ללקוחות סוכנים ויועצים שפורסם ע"י הממונה על שוק ההון ביטוח וחיסכון ביום 17 בדצמבר 2012, ומביאה לידי ביטוי מענה לציפיות הלקוחות, מקבלי השירות מול סוכן הביטוח נותן השירות כדלקמן:

1. סוכן הביטוח, בעל רישיון יתייחס ללקוחותיו בהגינות ובכבוד ויכבד את פרטיותם.
2. סוכן הביטוח יפעל לעדכן את לקוחותיו לגבי אופן קבלת שירות ממנו, לרבות דרכי התקשרות, ימי עבודה ושעות קבלה במשרדו.
3. סוכן הביטוח ייתן מענן מתאים לצרכי לקוח, תוך שבעה ימי עסקים ממועד קבלת פניית הלקוח המבקש לתאם עמו פגישה או לשוחח עמו.
4. סוכן הביטוח יקיים תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיו, יספק מענה ראשוני לכל פנייה, וימסור תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן, וכל זאת תוך שני ימי עסקים מקבלת פניית הלקוח.
5. סוכן הביטוח ייתן מענה ענייני תוך זמן סביר לבקשת לקוח לקבל או להעביר אישור או מסמך, וכן להעביר בקשה לגוף המוסדי לביצוע פעולה הקשורה למוצא, והכל מבלי לגרוע מהוראות אחרות לעניין זה.
6. סוכן הביטוח ימסור כל מסמך הקשור ללקוח, ונמצא ברשותו על פי דין, לרבות לקוח לשעבר, וכל זאת תוך שבעה ימי עסקים מקבלת פניית הלקוח.
7. סוכן הביטוח ימסור ללקוח שפנה אליו בעניין תביעה, מידע אודות זכויות הלקוח, ויביא לידיעתו את דרכי הפעולה העומדות בפניו בהליך יישוב התביעה.